Call center

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Un call center in India

Per centro chiamate[1][2], più spesso call center (call centre in inglese britannico), s'intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).

Il cuore di un centro chiamate è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR).

Un singolo call center è un'infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull'intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP.

Un centro chiamate può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante.

Più nel dettaglio, una chiamata proviene, di solito, da linea digitale ISDN. Da questo tipo di linea digitale è possibile ottenere sia il numero del chiamante che il numero digitato sulla tastiera telefonica. Tutte le altre informazioni supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici, profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia CTI.

Call center non è sinonimo di help desk e viceversa.

Tecnologia e organizzazione[modifica | modifica wikitesto]

Grandi aziende adottano sistemi di customer relationship management (CRM) che rilevano il numero del chiamante e, in base alla "strategicità" del cliente, inoltrano la chiamata a personale di maggiore professionalità o minore competenza, o ad apposite sezioni del call center segmentate per clientela "corporate" e clientela "retail".

A supporto dei manager esiste un sistema informativo direzionale in grado di calcolare dati aggregati quali le chiamate evase, i tempi medi di attesa e di servizio (applicando la teoria delle code), le pause degli operatori, le chiamate perse e quelle dissuase. Il ruolo tipico della Tecnologia dell'Informazione è appunto quello di automazione del lavoro, controllo gerarchico ed automazione dei flussi informativi. Tali sistemi pongono problemi di privacy dei lavoratori perché talvolta prevedono opzioni di ascolto muto (intercettazione) delle chiamate fra cliente e dipendente e la loro registrazione in formato digitale.

L'art.4 dello Statuto dei Lavoratori vieterebbe tali metodi oltre all'uso di telecamere sul posto di lavoro; ma lo Statuto non prevede l'applicazione in toto nelle tipologie di contratti di lavoro usate per i centri chiamate (non in vigore 20 anni fa) né è stato esteso in tal senso. Resta il fatto che la registrazione delle conversazioni telefoniche può essere l'unico modo efficace per accertare i fatti in caso di eventuali dispute che dovessero insorgere tra cliente ed azienda in particolare in ambiente bancario ed assicurativo.

Secondo i principi dell'organizzazione snella varie aziende decentralizzano i processi di supporto, dandoli in outsourcing a ditte esterne. Accanto a questo la gestione operativa degli acquisti viene scorporata e reinserita fra i processi primari dell'azienda: il call center ha una sezione apposita per gli acquisti. La centralizzazione dei processi di supporto insieme alla burocratizzazione è considerata una "malattia della crescita" aziendale.

Un indicatore di prestazione particolarmente importante per la valutazione di team leader e personale e di eventuali premi retributivi è il Customer Satisfaction Index che esprime in modo sintetico la soddisfazione del cliente per il servizio fornito.

Il call center divide i suoi servizi principalmente tra Inbound (chiamate in entrata) e Outbound (chiamate in uscita).

Per le grandi organizzazioni (ma ormai anche per aziende di una certa dimensiona seppur di respiro solo nazionale) è praticamente scontato appaltare ai fornitori di contact center il servizio di call center. Per ridurre fortemente i costi produttivi la maggior parte dei grandi operatori che forniscono questo servizio si trova nei paesi dell'est Europa oppure nelle nazioni del nord Africa.

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ IATE: banca dati terminologica dell'UE. centro (di) chiamate-call center
  2. ^ Sapere.it Enciclopedia De Agostini

Voci correlate[modifica | modifica wikitesto]

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Collegamenti esterni[modifica | modifica wikitesto]

Call center in Open Directory Project, Netscape Communications. (Segnala su DMoz un collegamento pertinente all'argomento "Call center")