Help desk
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Un help desk è una risorsa che fornisce informazioni e assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di computer o software.
È possibile accedere ad un help desk attraverso diverse modalità tra cui Call center, posta elettronica, chat, ecc. La realizzazione di un help desk richiede spesso l'impiego di diverse tecnologie tra cui: Voice over IP (VoIP), Customer Relationship Management (CRM).
[modifica] Funzione
Un tipico di help desk ha molte funzioni. Fornisce agli utenti un punto in cui ricevere aiuto su vari temi. L'help desk in genere gestisce le richieste tramite un software, che permette di monitorare le richieste degli utenti (ticket) tramite un codice univoco.
Se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate. Se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo livello .
