Help desk

Un help desk è un servizio che fornisce informazioni e assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio.

È possibile accedere ad un help desk attraverso diverse modalità tra cui Call center, posta elettronica, chat, ecc. La realizzazione di un help desk richiede spesso l'impiego di diverse tecnologie tra cui: Voice over IP (VoIP), Customer Relationship Management (CRM).

Funzione

Un tipico di help desk ha molte funzioni. Fornisce agli utenti un punto in cui ricevere aiuto su vari temi. L'help desk in genere gestisce le richieste tramite un software, che permette di monitorare le richieste degli utenti (ticket) tramite un codice univoco.

Se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate. Se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo livello.

Ciò può anche essere indicato come "Local Bug Tracker" (LBT). Il software dell'help desk può spesso essere uno strumento estremamente utile quando usato per trovare, analizzare ed eliminare comuni problemi nei sistemi informativi di una organizzazione. Ci sono molti applicativi software disponibili per aiutare la funzione di help desk. Alcuni hanno come obbiettivo help desk d'impresa (piuttosto grandi) mentre altri puntano a bisogni di dipartimento.

Nella metà degli anni 90, Middleton alla Robert Gordon University ha trovato con una sua ricerca che molte organizzazioni avevano cominciato a riconoscere che il valore reale dei loro servizi di help desk deriva non solamente dalla loro pronta risposta alle richieste degli utenti ma anche dalla posizione unica dell'help desk dove si interfaccia quotidianamente con numerosi clienti o impiegati. Questo dà all'help desk l'abilità di monitorare l'ambiente in cui operano gli utenti dai problemi tecnici alle preferenze e soddisfazione del cliente. Tali informazioni raccolte all'help desk possono essere utili per uso nella progettazione e nella preparazione di altre unità IT. Insomma l'help desk, oltre a risolvere problemi tecnici, ha potenzialità paragonabili alle indagini di mercato sul fronte tecnico.

Organizzazione

Gli help desk grossi hanno differenti livelli per gestire diversi tipi di richieste. L'help desk di primo livello è preparato a rispondere alle più comuni domande, o fornire soluzioni che spesso compaiono in una FAQ o conoscenze proprie. Di solito, viene implementato un sistema di monitoraggio dei problemi che a fronte di una chiamata permette di connettersi e registrare un intervento. Se l'intervento non viene risolto al primo livello, il ticket viene passato ad un secondo, più alto, livello che ha le risorse per gestire problemi più difficili. Notare che alcune organizzazioni hanno un terzo, ancor più alto, livello di supporto che spesso gestisce software con necessità specifiche, quali aggiornamenti e aggiustamento di bachi che impattano direttamente i clienti.

Gli help desk più grandi hanno una persona od un team responsabile per gestire gli interventi, a seconda delle priorità (capoturno). Il capoturno è responsabile dell'accodamento dei ticket, che possono venire in varie maniere a seconda della struttura e dimensioni dell'help desk. Tipicamente, gli help desk più grandi hanno differenti gruppi di lavoro, ciascuno esperto nel suo ambito. Il capoturno assegnerà un intervento ad uno dei team specializzati a seconda del tipo di problema. Alcuni help desk potrebbero avere dei centralini (call center) a menu' che assicurano l'indirizzamento delle chiamate a degli analisti con esperienza o conoscenze specifiche a seconda dei problemi.

Molti help desk sono anche su turni nelle varie posizioni. Gli analisti girano su compiti quali seguire i problemi, rispondere alle telefonate, e rispondere alle richieste via posta elettronica. La turnazione assicura che tutti gli analisti trascorrano del tempo a rispondere alle chiamate, ed assicura anche che tutti gli analisti siano sempre disponibili a ricevere le chiamate. Visto che le telefonate in arrivo sono casuali per natura, gli schedulatori dell'help desk sono spesso gestiti usando funzioni matematiche Erlang C.