Call center

Un call center in India

Con il termine call center (inglese americano) o call centre (inglese britannico), in italiano centro chiamate, s'intende il complesso organizzato di mezzi e persone costituito da dispositivi, sistemi informatici e risorse umane, atto a gestire in modo ottimizzato le chiamate telefoniche da e verso un'azienda; non va confuso con l'help desk, sebbene alcuni di questi possano essere organizzati sotto forma di call center interni.

Descrizione

Struttura

Un singolo call center è un'infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull'intero territorio nazionale o internazionale, anche supportato da tecnologie Voice over IP. Il cuore di un call center è una centrale telefonica o PABX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR). Un call center può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di prestazione sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un sistema CRM per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante, sia per il marketing che per l'assistenza. Più nel dettaglio, una chiamata proviene di solito da una linea digitale, da questo tipo di linea è possibile ottenere sia il numero del chiamante, sia il numero digitato sul dispositivo telefonico. Tutte le altre informazioni supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici, profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia informatica (applicazioni software specifiche).

Attività

L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi (IVR). Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica ai clienti, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (per esempio telemarketing o gestione aziendale interna). Nel tempo i call center hanno subito notevoli cambiamenti, modificando la loro struttura e il modo di gestire le problematiche dei clienti. Gli IVR sono sempre più sofisticati in termini di tecnologia, tanto da poter comprendere il linguaggio naturale del cliente e capire da semplici domande chi sta chiamando ed il motivo della chiamata.

Il call center divide i suoi servizi principalmente tra chiamate in entrata (inbound) e chiamate in uscita (outbound), anche se tendenzialmente il call center è diventato il centro di contatto aziendale, gestendo quindi anche tutte le richieste che arrivano ad esempio sui canali social o via chat. La registrazione delle conversazioni telefoniche, ove previsto dalla legge, può essere l'unico modo efficace per accertare i fatti in caso di eventuali dispute che dovessero insorgere tra cliente ed azienda, in particolare in ambiente bancario ed assicurativo. Un indicatore di prestazione particolarmente importante per la valutazione di team leader e personale e di eventuali premi retributivi è l'indice di soddisfazione del cliente (o Customer Satisfaction Index), che esprime in modo sintetico la soddisfazione del cliente per il servizio fornito.

Tecnologia e organizzazione

Grandi aziende adottano sistemi di gestione delle relazioni con i clienti che rilevano il numero del chiamante e, in base alla "strategicità" del cliente, inoltrano la chiamata a personale di maggiore professionalità o minore competenza o ad apposite sezioni di call center segmentate per clientela corporate e clientela al dettaglio. A supporto dei direttori esiste un sistema informativo direzionale in grado di calcolare dati aggregati quali le chiamate evase, i tempi medi di attesa e di servizio (applicando la teoria delle code), le pause degli operatori, le chiamate perse e quelle dissuase. Il ruolo tipico della Tecnologia dell'Informazione è appunto quello di automazione del lavoro, controllo gerarchico e automazione dei flussi informativi. Tali sistemi pongono problemi di riservatezza dei lavoratori, perché talvolta prevedono opzioni di ascolto muto (intercettazione) delle chiamate fra cliente e dipendente e la loro registrazione in formato digitale.

Esternalizzazione

Spesso molte aziende decentralizzano i processi di supporto, dandoli in gestione a ditte esterne. Per ridurre fortemente i costi produttivi la maggior parte dei grandi operatori che forniscono questo servizio si trova nei paesi dell'est Europa, oppure nelle nazioni del nord Africa. Accanto a questo la gestione operativa degli acquisti viene scorporata e reinserita fra i processi primari dell'azienda: il call center ha una sezione apposita per gli acquisti.

Software

Come per il contact center, esistono sul mercato applicazioni software specifiche per la gestione del call center, da semplici a molto complesse. Alcune integrano anche la parte tecnologica oltre a quella di governo dei processi. Con il linguaggio Java, la gestione di un call center è fornita dalle API JTAPI.

Voci correlate

• Automatic Call Distribution
• Business center
• Business Critical System
• Contact center
• Help desk
• Esternalizzazione
• Private branch exchange
• RAO (telefonia)
• Voice over IP
• Telemarketing
• Registro delle opposizioni
• Telefonata muta

Altri progetti

Altri progetti

• Wikimedia Commons

• Wikimedia Commons contiene immagini o altri file su call center

Collegamenti esterni

• call-center, su Treccani.it – Enciclopedie on line, Istituto dell'Enciclopedia Italiana.
• call-center, su Vocabolario Treccani, Istituto dell'Enciclopedia Italiana.
• Analisi Giornalistica dei call-center, su repubblica.it.
• Blog sulla vita all'interno di un call center, su telodico.it.