Web reputation

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La Web Reputation, o reputazione sul web,[1] è un'attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto/pubblicato online ovvero sul Web riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento.

Descrizione[modifica | modifica wikitesto]

Si tratta di un'attività strategica fondamentale per le aziende e le organizzazioni, perché consente di capire qual è in generale l'opinione diffusa on line riguardo alla tematica a cui si è interessati. Il monitoraggio della web reputation può essere un'attività in continuum, qualora si stia svolgendo una determinata attività di comunicazione on line e se ne vogliono misurare gli effetti nel tempo, o un'attività istantanea volta a fare una sorta di fotografia della situazione del momento: ad esempio, perché si vuole conoscere l'opinione degli utenti prima di entrare in un determinato mercato. Le attività di web reputation consentono l'analisi di due riferimenti differenti: il primo è rappresentato da opinion leader e stampa, il secondo dagli utenti direttamente interessati.[2] Infatti, attraverso il monitoraggio, le aziende e le organizzazioni interessate possono conoscere in tempo reale eventuali difetti e pregi dei propri prodotti, servizi, progetti o eventi, in quanto gli utenti hanno ormai l'abitudine di recensire on line e di condividere con altri utenti le proprie opinioni sulle cose che stanno più a cuore.

La verifica della propria reputazione on line non riguarda solo aziende e organizzazioni; sono i personaggi pubblici, infatti, i primi ad utilizzare questo servizio, seguiti dalle aziende che vendono i propri prodotti o servizi on line e quelle vendono tecnologie, divertimento, alimentazione e benessere. Come per le Digital PR, da qualche anno anche le aziende farmaceutiche e quelle legate al mondo della salute, hanno cominciato a servirsi di questo tipo di analisi per verificare l'opinione degli utenti riguardo ai proprio farmaci e dispositivi medici[3][4]. In ambito commerciale, Forbes ha confermato l'importanza della web reputation per le aziende[5]: Il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di rivolgersi ad una compagnia, e le opinioni sul web hanno dimostrato di influenzare più del 67% delle decisioni d'acquisto. Il 91% dei consumatori adulti online utilizza i motori di ricerca per informarsi[6], e il 93% degli utenti non consulta mai la seconda pagina della SERP. Le aziende che hanno ricevuto un solo feedback negativo rischiano di perdere il 22% dei loro clienti mentre due tali pareri sulla prima pagina dei risultati di ricerca fanno sparire il 44% dei clienti. Questa cifra aumenta drasticamente fino al 70% se un individuo vede 3 o più elementi del contenuto negativo.[7] Per compensare un feedback negativo, ci vogliono 40 pareri positivi.[8] Le aziende devono monitorare i commenti sui loro servizi lasciati dagli utenti – 24 ore su 24.[9]

Nel 2012 è stato pubblicato l’articolo “La ricerca sulle social media nella pubblicità, comunicazione, marketing e relazioni pubbliche”.[10] Secondo il documento, la gestione degli affari online è diventata parte delle attività di marketing delle imprese, siccome le recensioni e le accuse nei confronti di qualsiasi famosa azienda sono in grado di rovinare la sua reputazione. Al momento, la reputazione di un’impresa dipende sostanzialmente dai clienti perché sono proprio loro a poter migliorarla oppure rovinarla. Tuttavia, un’impresa può far sì che il suo pubblico target nelle reti sociali cambi radicalmente la sua opinione.

L’aspetto pratico della gestione della reputazione solleva numerose questioni etiche.[11] Ci sono diverse opinioni su dove bisogna disegnare la linea di demarcazione tra la divulgazione e la censura.[12] Si sa che i dipendenti di parecchie aziende pretendono di essere dei blogger sui siti web di terzi, senza rivelare di essere pagati per la loro missione. Tra l’altro, alcune aziende vengono criticate per le loro richieste agli amministratori dei siti di cancellare i commenti negativi.[13] Dunque, lo smascheramento della gestione scorretta della reputazione può in sé essere pericoloso per un’impresa che lo sta facendo.[14]

Mezzi di monitoraggio[modifica | modifica wikitesto]

L'analisi della web reputation viene svolta analizzando primariamente[15]

Attività[modifica | modifica wikitesto]

Le attività essenziali di chi si occupa di web reputation sono principalmente:

  • Creazione di un'identità digitale[15]
  • Verifica costante e continua delle piattaforme e delle comunità che si occupano del tema
  • La creazione di report periodici
  • L'identificazione di eventuali aree di miglioramento
  • La stesura di una strategia
  • La realizzazione di interventi migliorativi e correttivi attraverso gli strumenti delle Digital PR [3]
  • L'individuazione di alcuni indicatori per valutare il proprio lavoro

Bibliografia[modifica | modifica wikitesto]

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ Mario Grasso e Danilo Verga, Glossario di marketing e comunicazione. Le parole della new economy, del net marketing e della Web communication che ogni manager deve conoscere, Franco Angeli, 2012.
  2. ^ Jean Paul Tregeut e Jean Marc Segati, I nuovi marketing. Marketing generazionale, marketing gay, marketing etnico, Il sole 24 ore libri, 2004.
  3. ^ a b Maria Luisa Barbarulo, Digital Pr e Web Reputation cosa sono e come usarli nel mondo della salute, Lulu, 2014.
  4. ^ Tiziano Galli, Medici, pazienti e social media, Mediaeducation, 2014.
  5. ^ (EN) Ryan Erskine, 20 Online Reputation Statistics That Every Business Owner Needs To Know, in Forbes. URL consultato il 1º giugno 2018.
  6. ^ (EN) Main findings, in Pew Research Center: Internet, Science & Tech, 9 marzo 2012. URL consultato il 1º giugno 2018.
  7. ^ (EN) What are the benefits of doing online reputation management, in Digital Trails. URL consultato il 16 novembre 2020.
  8. ^ (EN) The Secret Ratio That Proves Why Customer Reviews Are So Important. It's what you don't know that hurts you, in Inc.. URL consultato il 16 novembre 2020.
  9. ^ (EN) An investigation into the relationship between Customer Reviews and Customer Lifetime Value (CLV), in StackTome. URL consultato il 16 novembre 2020.
  10. ^ (EN) Social Media Research in Advertising, Communication, Marketing, and Public Relations, 1997–2010, in ResearchGate. URL consultato il 16 novembre 2020.
  11. ^ (EN) Ethical Decision Making and Reputation Management in Public Relations (PDF), in Journal of Media Ethics. URL consultato il 16 novembre 2020.
  12. ^ (EN) Online reputation management is hot -- but is it ethical?, in Computer World. URL consultato il 16 novembre 2020.
  13. ^ (EN) Do Reputation Management Services Work?, in Bloomberg. URL consultato il 16 novembre 2020.
  14. ^ (EN) Reputation management, in The Economist. URL consultato il 16 novembre 2020.
  15. ^ a b Andrea Boscaro e Riccardo Porta, Effetto Digitale: le nuove professioni, gli strumenti e il personal branding, Franco Angeli, 2015.

Voci correlate[modifica | modifica wikitesto]

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