Customer journey
Il customer journey (tradotto letteralmente in "il viaggio del consumatore") è un termine usato nel campo del marketing. Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Grazie alla peculiarità di analizzare il viaggio visto con gli occhi del consumatore, questo approccio permette alle aziende di capire e migliorare l'esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo[1].
Descrizione
Radici del termine
Il customer journey è il mezzo per capire e analizzare l'esperienza del consumatore (Customer Experience), ovvero la "reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto [di un consumatore] con un'impresa" (Meyer e Schwager, Harvard Business Review). Entrambi sono descritti come il frutto di successivi sviluppi di discipline quali il Service Design, per gli obiettivi di massimizzazione della soddisfazione del cliente; il Marketing Relazionale, per il focus sulle emozioni e le percezioni associate all'esperienza di acquisto.
Visualizzare la Customer Journey
Lo strumento per visualizzare l'intero percorso del consumatore è chiamato Customer Journey Map e permette di visualizzare ogni singolo punto di contatto che il consumatore potrebbe affrontare nel suo percorso.
Per costruire una mappa del Customer Journey è necessario raccogliere i dati attraverso un'analisi quantitativa e qualitativa e presentarne i risultati, generalmente in forma visuale, tenendo conto di alcuni principi fondamentali[2]: ciascun punto di contatto deve essere descritto secondo la prospettiva del cliente, utilizzando quindi il giusto linguaggio; deve descrivere l'emozionalità del cliente, quindi come ha vissuto l'esperienza, oltre che come è avvenuta; deve essere costruito secondo gli input e il coinvolgimento di attori diversi, per raccogliere tutte le interazioni dirette o indirette.
Note
- ^ Folstad & Kvale, p.197
- ^ Isaacson, p.10
Bibliografia
- Lemon, K. N. e Verhoef, P. C., Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, in Journal of Marketing, 2016.
- Richardson A., Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, in Harvard Business Review, 2010.
- Følstad A. e Kvale K, Customer journeys: a systematic literature review, in Journal of Service Theory and Practice, 2018.
- Meyer C. e Schwager A., Customer experience., in Harvard business review, 2007.
- Isaacson B., Using Customer Journey Maps to lmprove Your Customer Experience., in MMR Strategy Group, 2012.
