Customer journey

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Il customer journey (tradotto letteralmente in "il viaggio del consumatore") è un termine usato nel campo del marketing. Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Grazie alla peculiarità di analizzare il viaggio visto con gli occhi del consumatore, questo approccio permette alle aziende di capire e migliorare l'esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo[1].

Descrizione[modifica | modifica wikitesto]

Radici del termine[modifica | modifica wikitesto]

Il customer journey è il mezzo per capire e analizzare l'esperienza del consumatore (Customer Experience), ovvero la "reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto [di un consumatore] con un'impresa" (Meyer e Schwager, Harvard Business Review). Entrambi sono descritti come il frutto di successivi sviluppi di discipline quali il Service Design, per gli obiettivi di massimizzazione della soddisfazione del cliente; il Marketing Relazionale, per il focus sulle emozioni e le percezioni associate all'esperienza di acquisto.

Visualizzare la Customer Journey[modifica | modifica wikitesto]

Lo strumento per visualizzare l'intero percorso del consumatore è chiamato Customer Journey Map e permette di visualizzare ogni singolo punto di contatto che il consumatore potrebbe affrontare nel suo percorso.

Per costruire una mappa del Customer Journey è necessario raccogliere i dati attraverso un'analisi quantitativa e qualitativa e presentarne i risultati, generalmente in forma visuale, tenendo conto di alcuni principi fondamentali[2]: ciascun punto di contatto deve essere descritto secondo la prospettiva del cliente, utilizzando quindi il giusto linguaggio; deve descrivere l'emozionalità del cliente, quindi come ha vissuto l'esperienza, oltre che come è avvenuta; deve essere costruito secondo gli input e il coinvolgimento di attori diversi, per raccogliere tutte le interazioni dirette o indirette.

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ Folstad & Kvale, p.197
  2. ^ Isaacson, p.10

Bibliografia[modifica | modifica wikitesto]