Indicatore chiave di prestazione

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Un indicatore chiave di prestazione (in inglese Key Performance Indicator o KPI) è un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale.

I principali indicatori sono di quattro tipi:

  • indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo
  • indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard (ad esempio, rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente)
  • indicatori di costo
  • indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione

Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici (analisi top-down) oppure dai fattori elementari del processo (analisi bottom-up).

Non tutti i processi si prestano ad essere analizzati con i KPI e, in generale, si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato. Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i fattori critici di successo (CSF), aree di particolare rilevanza nel business. In campo energetico la norma UNI CEI EN ISO 50001:2011 richiede la definizione e il calcolo di adeguati indicatori energetici, allo scopo di monitorare la performance energetica dell'organizzazione.

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