Indicatore chiave di prestazione

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In economia aziendale un indicatore chiave di prestazione (ICP), detto anche indicatore essenziale di prestazione (IEP) (in inglese key performance indicator o KPI) è un indice dell'andamento di un processo aziendale.

Principali indicatori[modifica | modifica wikitesto]

I principali indicatori sono di quattro tipi:

  • indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo
  • indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard (ad esempio, rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente)
  • indicatori di costo
  • indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione

Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici (analisi top-down) oppure dai fattori elementari del processo (analisi bottom-up).

Limiti della metodologia[modifica | modifica wikitesto]

Non tutti i processi si prestano ad essere analizzati con i KPI e in generale si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato. Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i fattori critici di successo (o CSF, dall'inglese critical success factor), aree di particolare rilevanza nel business. In campo energetico la norma UNI CEI EN ISO 50001 richiede la definizione e il calcolo di adeguati indicatori energetici, allo scopo di monitorare la performance energetica dell'organizzazione.

Potenziali problemi[modifica | modifica wikitesto]

Gli indicatori possono anche portare l'azienda a sistemi di incentivazione perversi e a conseguenza inattese a causa della tendenza dei dipendenti a lavorare per il raggiungimento dei soli risultati misurati dagli indicatori trascurando l'effettiva qualità e il valore del loro lavoro.[1][2]

Talvolta la raccolta di dati statistici può diventare un comodo sostituto di una migliore comprensione del problema sottostante, e così l'uso di indicatori dal valore dubbio può portare ad uno scostamento tra l'effettivo progresso nelle finalità dell'organizzazione e i dati risultati dalle misure adottate.

Per esempio ciò avvenne durante la guerra in Vietnam dove le misure indicavano progressi e nel contempo il risultato strategico della campagna era ben lontano dal raggiungimento.[3]

Un altro esempio viene dal settore del software quando si cerca di misurare la produttività dei programmatori sulla base delle righe di codice scritte, ma il risultato conseguito è invece la produzione di codice più lungo e meno efficiente.

Esempi[modifica | modifica wikitesto]

Gli indicatori chiave di prestazione sono misure non finanziarie della performance aziendale, non hanno un valore monetario ma contribuiscono a generare il profitto dell'azienda.[4] Non esiste un'unica tipologia di indicatore, vanno studiati su misura caso per caso. Si possono dare degli esempi suddivisi per funzione aziendale e settore economico.

Contabilità[modifica | modifica wikitesto]

  • Percentuale di fatture scadute
  • Percentuale di ordini evasi in anticipo
  • Percentuale di ordini inseriti dopo la consegna
  • Tasso di errore del report
  • Tempo medio del flusso di lavoro
  • Numero di pagamenti duplicati

Commerciale e marketing[modifica | modifica wikitesto]

  • Acquisizione di nuovi clienti
  • Costo di acquisizione del cliente
  • Dimensione media del contratto
  • Analisi demografica dei potenziali clienti
  • Status dei clienti esistenti
  • Perdita di clienti
  • Fatturato generato da segmenti della popolazione dei clienti
  • Profittabilità dei clienti per segmento demografico

Molti di questi indicatori sono gestiti con appositi software di customer relationship management.

Settore manufatturiero[modifica | modifica wikitesto]

Nel settore manufatturiero si usa un insieme di indicatori denominati Overall Equipment Effectiveness che rappresentano una misura non finanziaria dell'efficienza. I principali sono i seguenti:

  • OEE = availability x performance x quality
  • Availability = run time / total time
  • Down time
  • Performance = total count / target counter
  • Quality = good count / total count
  • Cycle time ratio (CTR) = standard cycle time / real cycle time
  • Capacity utilization
  • Rejection rate

Servizi professionali[modifica | modifica wikitesto]

La maggior parte delle aziende di servizi professionali usano tre indicatori chiave:

  • Tasso di utilizzo
  • Profittabilità del progetto
  • Tasso di successo del progetto

Sistemi informatici[modifica | modifica wikitesto]

  • Availability / uptime
  • Mean time between failure
  • Mean time to repair
  • Unplanned availability
  • Unplanned downtime
  • Average time to repair

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ Austin, Robert D. (Robert Daniel), 1962-, Measuring and managing performance in organizations, DeMarco, Tom., Lister, Timothy R., New York, Dorset House Publishing, 1996, ISBN 0932633366, OCLC 34798037.
  2. ^ Martin Fowler, CannotMeasureProductivity, su martinfowler.com, 29 agosto 2003. URL consultato il 25 maggio 2013.
  3. ^ Daddis, Gregory, No Sure Victory: Measuring U.S. Army Effectiveness and Progress in the Vietnam War., (June 1, 2011), ISBN 978-0-19974-687-3-.
  4. ^ Georgina Palffy, How Business Works, 1st, DK Publishing, 14 aprile 2015, p. 146, ISBN 978-1-46542-979-7.

Voci correlate[modifica | modifica wikitesto]

Collegamenti esterni[modifica | modifica wikitesto]

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