Information Technology Infrastructure Library

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli.

Sebbene sia stato sviluppato negli anni ottanta, ITIL non è stato largamente adottato fino alla metà degli anni novanta. Questa più larga adozione e conoscenza ha condotto all’emissione di standard a supporto, incluso ISO/IEC 20000 (precedentemente British Standards | BS 15000), il quale è uno standard internazionale che ricopre molti degli elementi di ITIL per la gestione dei servizi IT.

ITIL viene spesso considerato a fianco di altri framework di best practice quali Information Services Procurement Library (ISPL), Application Services Library (ASL), Dynamic Systems Development Method (DSDM), Capability Maturity Model (CMM/CMMI), e viene spesso collegato con l’IT governance attraverso Control Objectives for Information and related Technology (COBIT).

L’IT Service Management in quanto concetto è relativo ma non equivalente a ITIL. ITIL contiene una sezione specificatamente dedicata all’"IT Service Management" (la combinazione dei volumi sul Service Support e Service Delivery i quali sono uno specifico esempio di un framework ITSM), è comunque importante evidenziare che esistono altri framework.

ITIL è basato su un modello per processi sui funzionamenti di controllo e gestione dell’esercizio spesso accreditati a W Edwards Deming. Le raccomandazioni di ITIL sono state sviluppate negli anni ottanta dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del Governo Britannico in risposta alla crescente dipendenza dall’information technology; riconoscendo che, senza pratiche standard, i contratti fra gli enti governativi e le organizzazioni del settore privato venivano generati indipendentemente dalle proprie pratiche di gestione IT e duplicavano gli sforzi all’interno dei loro progetti ICT (Information and Communications Technology) con conseguenti errori ed incremento dei costi. Nell’aprile del 2001 il CCTA venne inglobato nell’Office of Government Commerce (OGC), il quale è un dipartimento del Ministero del Tesoro Britannico e quindi scompare come separata organizzazione.

ITIL è stato pubblicato in una serie di libri che seguono un approccio basato sul ciclo di vita del servizio. I nomi ITIL e IT Infrastructure Library sono marchi registrati dall’OGC. Il contenuto di questi libri è protetto da diritto d'autore (Crown Copyright).

Il primo giugno 2007, l’OGC ha rilasciato un aggiornamento di ITIL, noto come ITIL v3. La pubblicazione iniziale di ITIL v3 è composta da cinque testi principali denominati: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement consolidando così molte delle pratiche dell’attuale versione v2 attraverso il ciclo di vita del servizio (service lifecycle).

Uno dei principali benefici dichiarato da coloro che supportano ITIL all’interno della comunità IT è la fornitura di un comune vocabolario (il cosiddetto esperanto IT), consistente di un glossario di concetti strettamente definiti ed ampiamente concordati.

Altri popolari modelli: CMMI per lo sviluppo di software e s3m, per la manutenzione del software.

Storia, precursori ed alternative

Quella che noi chiamiamo ITIL v1, la prima versione, fu sviluppata sotto gli auspici del CCTA ed era stata intitolata "Government Information Technology Infrastructure Method" (GITM) e negli anni si è espansa fino a 31 volumi in un progetto inizialmente diretto da Peter Skinner e John Stewart presso il CCTA. Le pubblicazioni furono reintitolate principalmente per desiderio di Roy Dibble del CCTA poiché queste dovevano essere delle linee guida e non un metodo formale ed anche per rispondere alla forte crescita di interesse ad di fuori della Pubblica Amministrazione Britannica.

Molti dei principali concetti sulla gestione del servizio non erano stati creati all’interno del progetto originale del CCTA che sviluppava ITIL, infatti IBM rivendica che i suoi "Yellow Books" (A Management System for the Information Business), ne siano stati un precursore. Secondo IBM:

"Nei primi anni ottanta, IBM aveva già documentato i concetti originali della gestione dei sistemi in una serie di quattro volumi chiamati A Management System for Information Systems.[sic] Questi largamente accettati “yellow books,” ... furono gli input principali al set originale di libri ITIL" e.

Altre pubblicazioni IBM e commenti degli stessi autori di ITIL hanno chiarito che i "yellow books" diedero un significativo contributo al Service Support di ITIL mentre il volume sul Service Delivery non ne era stato influenzato nella stessa misura.

Alternative

Oltre ITIL, esistono altri approcci all’IT Service Management, quali The BECTA Framework for ICT Technical Support (FITS) che è stato sviluppato dalla British Eductional Communications and Technology Agency ed è basato su ITIL ma è più snello per essere adottato nelle scuole secondarie e primarie britanniche (le quali hanno spesso dipartimenti IT molto piccoli). Similmente, The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps dichiara di essere basato su ITIL ma di essere specificatamente focalizzato sul più grande degli elementi di ITIL quello di "dare valore ai soldi".

Struttura

L’IT Infrastructure Library (ITIL) classificata inizialmente come una collezione di libri, i quali ricoprono ognuno una specifica pratica all’interno della gestione dei servizi IT. Dopo l’iniziale rilascio, il numero di pubblicazioni aumentò esponenzialmente (all’interno di ITIL v1) fino ad oltre 30 libri. Questo rese ITIL non più accessibile (ed abbordabile) a coloro che desideravano esplorarlo, una delle aspirazioni del progetto per la seconda versione ITIL v2 fu proprio quella di consolidare i lavori in un numero di serie logiche che puntavano insieme ai relativi gruppi di linee guida di processi per i differenti aspetti di gestione dei sistemi, delle applicazioni e dei servizi IT.

Con il rilascio della versione 3 il core di ITIL si costituisce di 5 pubblicazioni, una per ciascuno dei 5 processi di base.

Processi di Base e relativi Sotto Processi

1. Service Strategy

• Strategy Generation
  
• Financial Management
  
• Service Portfolio Management
  
• Demand Management
  

2. Service Design

• Service Catalogue Management
  
• Service Level Management
  
• Capacity Management
  
• Availability Management
  
• IT Service Continuity Management
  
• Information Security Management
  
• Supplier Management
  

3. Service Transition

• Transition Planning and Support
  
• Change Management
  
• Service Asset and Configuration Management
  
• Release and Deployment Management
  
• Service Validation and Testing
  
• Evaluation
  
• Knowledge Management
  

4. Service Operation

• Event Management
  
  
• Incident Management
  
  
  • "Scopo dell’Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile e minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività dell’Organizzazione”
    
    
• Request Fulfillment Management
  
  
• Access Management
  
  
• Problem Management
  
  

4.1 Funzioni:

• Service Desk
  
• Technical Management
  
• IT Operation Management
  
• Application Management
  

5. Continual Service Improvement

Certificazione

Le certificazioni ITIL sono gestite dall'ITIL Certification Management Board (ICMB) il quale è composto da OGC, IT Service Management Forum (itSMF) International e da due istituti per le certificazioni d'esame: EXIN (sede in Olanda) e BCS-ISEB (sede in UK).

EXIN ed ISEB gestiscono gli esami e rilasciano le certificazioni sui livelli Foundation, Practitioner e Manager relativi alla conoscenza dell'IT Service Management basato su ITIL.

Una organizzazione o un sistema di gestione non può essere certificato come "ITIL-compliant", comunque una organizzazione che ha implementato le linee guida ITIL nella propria gestione dei servizi IT potrebbe arrivare a dimostrare la propria aderenza attraverso la certificazione ISO/IEC 20000.

Il 20 luglio 2006, OGC ha siglato un contratto con APM Group quale partner commerciale per lo schema di accreditamento ITIL.

Il 29 gennaio 2007, APM Group, organizzazione che ha recentemente assunto il ruolo di ente accreditatore ufficiale delle certificazioni ITIL per conto dell'OGC, ha siglato un accordo con EXIN e BCS-ISEB, attuali istituti di esaminazione ITIL. L'accordo comporta che ai candidati agli esami verrà garantita continuità ed assicurata la massima qualità in termini di formazione e valutazione per conseguire le certificazioni ITIL.

Il 27 giugno 2007, APM Group, ha annunciato il nuovo schema di certificazione per ITIL v3. Il nuovo schema riconosce il valore delle certificazioni ITIL v2, ed introduce un sistema che permette ai professionisti certificati di poter vantare crediti al fine di ottenere le certificazioni ITIL v3. Sono previsti quattro livelli con le nuove logiche: Foundations, due livelli intermedi ed un livello avanzato (ancora in sviluppo). Il livello Foundations è orientato ai concetti chiave ed alla terminologia ITIL v3. I livelli intermedi sono divisi in due orientamenti: orientamento lifecycle ed orientamento capability.

Collegamenti esterni

• (EN) OGC (Office Government of Commerce)
• (EN) Official ITIL® Website
• (EN) itSMF Internazionale (information technology Service Management Forum)
• (DE) ITIL Germany