Progetto:La Biblioteca di Wikipedia/Servizio reference on line/Linee guida

lavori in corso

il Servizio di Reference Wikipedia vuole offrire un servizio simile a quello delle biblioteche, in cui chi cerca documenti o informazioni viene supportato nel suo percorso di ricerca. Alle domande fatte dagli utenti rispondono dei bibliotecari wikipediani. Le linee guida che seguono hanno lo scopo di chiarire quali sono le risposte appropriate.

Non ci si deve limitare a rispondere alle domande, si devono fornire fonti e dati, non supposizioni. Idealmente le risposte dovrebbero basarsi su voci di Wikipedia oppure citare fonti attendibili. Ogni risposta dovrebbe essere civile e evitare qualsiasi attacco personale personal attack verso l'interlocutore ad hominem. Molti di coloro che fanno domande sono nuovi redattori e il Servizio di Reference Wikipedia dovrebbe essere per loro un luogo amico che accoglie con disponibilità chi fa una richiesta.

Scopo del reference desk

Il Servizio di Reference Wikipedia funziona come un servizio di reference di una biblioteca. Infatti in biblioteca l'utente si rivolge al personale addetto al servizio di reference per essere aiutato nella sua ricerca di informazioni. Nel nostro caso i bibliotecari wikipediani danno il loro contributo per trovare l'informazione cercata da altri.

Il reference desk aiuta ad arricchire e migliorare Wikipedia identificando le aree che necessitano di miglioramenti. Se una voce che "potrebbe" rispondere ad una domanda manca di informazioni significative, bisogna trovare il modo di introdurre l'informazione nella voce. Questo fornisce un valore duraturo al progetto.

Che cosa è il servizio di reference

• Il servizio di reference non serve come aiuto all'uso di Wikipedia. A meno che la domanda non sia molto semplice, i richiedenti devono rivolgersi al Wikipedia:Servizio di aiuto Wikipedia:Help desk.

• Il servizio di reference non è una chatroom, e neppure una soapbox per promuovere opinioni individuali soapbox for promoting individual opinions. Chi lavora alle voci dovrebbe cercare di rappresentare in modo accurato e corretto fonti attendibili informazioni pubblicate su fonti attendibili. Chi svolge l'attività di reference non deve necessariamente fornire una risposta esaustiva: - una risposta parziale infatti può essere migliorata da risposte successive. Tuttavia, le risposte non devono "intenzionalmente" distorcere le risposte, riflettendo solo un punto di vista relativo ad un argomento in discussione.

• Il servizio di reference non è un luogo per la ricerca di consulenze professionali, mediche o legali. Le risposte che potrebbero essere interpretate come tali non devono essere fornite. Qualsiasi domanda che solleciti una "diagnosi", una "progosi" o suggerisca una "terapia/trattamento" è una richiesta di consulenza medica. Qualsiasi domanda che solleciti la guida sull'applicazione dei principi giuridici, leggi, regolamenti, o contratti con il richiedente o con una persona o entità con cui il richiedente ha una relazione personale è una richiesta di consulenza giuridica. Però, domande mediche e giuridiche generali ("Cosa è l'apnea notturna?", "Quale è il ruolo del Presidente nel fare le leggi?") vanno bene. Le domande che richiedono consulenza medica, giuridica o di altro tipo possono essere rimosse e sostituite con un messaggio (ad esempio {{RD-deleted}}) indicando queste linee guida. Per ulteriori informazioni, vedere Wikipedia:Reference desk/Guidelines/Medical advice.

• Il servizio di reference non deve svolgere i compiti per gli altri. Deve essere chiarito ai richiedenti che il serivizio offre assistenza con idee e concetti e indicazioni alle risorse che aiutino a completare il loro lavoro autonomamente.

• Il servizio di reference non è un luogo per discutere su argomenti controversi. I referenti dovrebbero indirizzare i richiedenti a informazioni e discussioni pertinenti e dovrebbero astenersi dal partecipare a qualsiasi dibattito prolungato e acceso.

Linee guida della pagina di discussione

Le linee guida della pagina di discussione di Wikipedia si applicano al desk di riferimento, sia per la pubblicazione di domande che per le risposte alle domande, a meno che le linee guida non possono essere applicate.

Linee guida per rispondere alle domande

Il referente del servizio è considerato dai lettori come rappresentante della comunità di Wikipedia. Chi inizia a muovere i primi passi in Wikipedia, spesso usa il servizio e questa è una buona opportunità per poter interagire con chi contribuisce a far crescere Wikipedia. Un' esperienza non soddisfacente nell'utilizzo di questo servizio, potrebbe spingere a non utilizzarlo più.

Le risposte dovrebbero essere esaustive e rientrare in una delle tre categorie:

• risposte dirette o riferimenti ad articoli di Wikipedia, pagine web o altre fonti;
• chiarimenti di altre risposte;
• richieste di chiarimenti.

Gli standard sulla verificabilità dovrebbero essere sempre tenuti in considerazione nel servizio di reference, così come sul resto del progetto. Rispondere alle domande facendo riferimento a articoli o a fonti originali attendibili è coerente con le norme e i contenuti chiave alla base del servizio. Le risposte dovrebbero essere supportate da un articolo o, più in generale, da un riferimento bibliografico. Nel caso sia impossibile rispondere a una domanda facendo riferimento a fonti dichiarate, lo si deve esplicitare nella risposta. Ogni risposta dovrebbe essere verificabile da parte di chi ha fatto la domanda grazie alle fonti indicate.

Se non si riesce a rispondere in modo esauriente ad una domanda non è un problema. Alcune possono richiedere determinate abilità e conoscenze; è comunque utile contribuire con le proprie competenze personali a fornire una risposta parziale, la quale potrebbe dare indicazioni utili agli altri referenti del servizio per completare la risposta iniziale. Se invece non è possibile rispondere ad una domanda per mancanza di conoscenza relativa all'argomento di cui tratta, qualcun altro potrebbe averla. Dunque, è meglio non rispondere affatto che dare informazioni errate o fuorvianti.

Le opinioni personali nelle risposte dovrebbero essere limitate a ciò che è assolutamente necessario ed evitate del tutto quando si ottengono risposte concrete. In particolare, quando viene posta una domanda su un argomento controverso, si dovrebbe cercare di fornire risposte puramente fattuali. Questo aiuta ad evitare che si apra un dibattito.

Contenuto e tono

Il servizio di reference non è "censura". Nessun argomento è di per se vietato.

Wikipedia è un'enciclopedia che abbraccia tutti i campi della conoscenza, quindi domande su argomenti relativi alla politica, alla sessualità, alle funzioni corporee o alla religione, per esempio, possono dare risposte che alcune persone potrebbero considerare offensive. Questo può accadere nel caso di argomenti controversi o discussioni su ciò che alcuni potrebbero considerare "tabù". Questo è inevitabile. Le risposte non sono ritenute inappropriate purché pertinenti alla domanda. Tuttavia, bisogna prestare particolare attenzione e trattare questi argomenti con sensibilità, diligenza e rigore. Inoltre, è opportuno non offendere intenzionalmente e rimuovere rapidamente materiale offensivo presente nelle domande o risposte.

Solitamente le domande attirano più di una risposta ed è sempre possibile discernere una variazione nella qualità di queste risposte. Alcune risposte mostreranno un alto livello di competenza e professionalità, mentre altre no. Se una risposta può ritinersi amatoriale o priva di rigore tecnico, se ne può fornirne semplicemente una migliore. Non è necessario attirare l'attenzione dei lettori sul fatto che si disapprovi una o più risposte precedenti. Se una di queste è meno preferibile rispetto ad un altra, i lettori saranno in grado di determinarlo da soli. Gli unici motivi accettabili per fare commenti negativi sulla risposta di qualcun altro è se la risposta contiene consigli che potrebbero essere dannosi per i lettori.

Il servizio non deve presentare un'atmosfera eccessivamente formale; le risposte possono essere spensierate pur mantenendo il loro scopo. E' consentito l'umorismo nelle risposte purché sia:

• pertinente alla domanda,
• non a spese di altre persone, compreso l'interrogante,
• non inutilmente offensivo.

E' bene non fare battute a sproposito e non lasciare che l'umorismo prevalga sulla risposta vera e propria. Scherzare può causare, a volte, problemi perché alcune persone (ad esempio bambini e non madrelingua italiani) potrebbero non capire lo scherzo o, peggio, potrebbero scambiarlo per una risposta seria, rimanendo spiazzati. Il sarcasmo può essere particolarmente difficile da comprendere in un testo scritto.

In particolare, è opportuno non schernire una domanda scritta male. Il servizio di reference coinvolge la comunicazione tra interlocutori e richiedenti informazioni provenienti da condizioni, idee e culture diverse. Ci possono essere una serie di ragioni per domande mal formulate - il richiedente potrebbe non aver beneficiato di un'istruzione formale, o potrebbe soffrire di difficoltà di apprendimento - ma meritano comunque una risposta adeguata. Se non si è sicuri di aver capito una domanda, è conveniente richiedere dei chiarimenti; se si pensa di aver capito la domanda, ci si può esprimere liberamente e tentare si fornire una risposta.

In tutti i casi è opportuno tenere uno standard minimo di civiltà e non commettere, ad esempio, l'errore di confondere una domanda mal scritta con intenzionale maleducazione. Inoltre bisogna tenere presente che tutto lo staff del servizio è volontario e merita di essere trattato con cortesia.

Non modificare le domande o le risposte degli altri

... tranne che per correggere errori di formattazione che interferiscono con la leggibilità. Non correggere errori di ortografia o presunti errori di battitura o qualsiasi cosa che possa modificare il significato della domanda.

Se una domanda non ha il titolo è bene aggiungerlo. Questo può anche non essere descrittivo, ma è meglio conservare il titolo originale come parte di quello nuovo, in quanto potrebbe essere utilizzato dall'interrogante per trovare la domanda.

Non aggiungere "wikilinks" a una domanda o al titolo; questo potrebbe suggerire indebitamente agli altri che l'interrogante sia a conoscenza di voci in Wikipedia e che vi faccia riferimento. Invece, se rilevante, includi semplicemente i link nella risposta.

Protocolli e layout di pagina

Sebbene le pagine del progetto non siano strettamente pagine di discussione, si applicano comunque le convenzioni di indentificazione.

A volte una domanda porta ad un'altra ed è una buona prassi creare un nuovo titolo per mantenere collegate le nuove risposte che includono le precedenti.

Domande tecniche complesse e domande di natura più specifica possono richiedere il contributo di più persone, quindi è bene ricordarsi di firmare le risposte.

Firmare una risposta aggiunge un "tocco personale" e consente a chi ha fatto la domanda di approfondire in privato. Lasciare uno spazio tra la risposta e il post precedente, facilita la lettura e la modifica della pagina.

Alcuni utenti utilizzano un modem dial-up, è bene, quindi, evitare di caricare immagini sulla pagina ed optare per i link; inoltre è bene limitare le discussione fuori tema. Le pagine del progetto devono essere aperte quante più persone possibile.

Fornisci le fonti delle informazioni

Per alcuni tipi di domande, le risposte che contengono riferimenti sono più utili di quelle che non ne contengono. E' importante, quindi, reperire un articolo di wikipedia o una fonte attendibile esterna che supporti le affermazioni personali. Un lettore non può giudicare il grado di affidabilità delle informazioni fornite senza che siano specificate le fonti sulle quali ci si è basati. Nel caso in cui l'unica fonte fossero reminiscenze scolastiche, è bene dichiararlo nel messaggio di risposta. Se esiste una voce Wikipedia che potrebbe rispondere ad una domanda ma non lo fa, è bene dirlo nella risposta, evitando così all'interlocutore una ricerca inutile. E' importante, inoltre, segnalare ad altri redattori che la voce in questione necessita di essere migliorata.

Uso di link esterni forniti in una risposta come fonte per migliorare le voci

Il Reference Desk è un servizio per l'enciclopedia, e non soltanto un servizio erogato dall'enciclopedia. Se qualcuno pone domande che le voci non soddisfano, utilizza le risposte per migliorarle —a condizione che le risposte possano essere verificate verified utilizzando una fonte attendibile.

Richieste di reference e controversie di fatto

Pur tenendo fermo il criterio della verificabilità delle risposte e che le risposte referenziate sono generalmente preferibili, può verificarsi il caso in cui questo si riveli di scarsa utilità. Se si crede che una risposta "dovrebbe" fornire una fonte di riferimento, ma non lo fa, sentiti libero di chiederne una. Se qualcuno richiede una fonte di riferimento per una delle tue risposte, prova a fornirne una o a indicare che non è possibile. Se ritieni che la tua risposta precedente sia sbagliata, puoi eliminarla o aggiungere un chiarimento. Se ritieni che la risposta di qualcun altro sia errata, aggiungi un commento che spieghi perché la pensi così, e fornisci le prove, se possibile. Individua le fonti di supporto, come faresti in una risposta originale. Non eliminare una risposta perché è sbagliata. Fornisci invece le prove e lascia che i lettori decidano.

Non offrire risposte su temi sui quali non sei qualificato

Se non hai familiarità con un tema, rimani fuori dalla discussione se non per pubblicare informazioni fattuali non mediate, come un link a una fonte affidabile a supporto dei dati precedentemente pubblicati da altri. Le opinioni dovrebbero generalmente essere evitate a meno di documentarle sulla base di fonti rese disponibili o riportate testualmente (mediante citazione appropriata).

Il reference desk non fornisce risposte che richiedono un'opinione di un professionista qualificato, come un parere di natura medica o legale, e la risposta a tali domande dovrebbe essere indirizzata a enti o persone referenziate.

Quando si sposta un post

Occasionalmente ci si imbatterà in messaggi di pertinenza di altri Reference Desk o dell'Help Desk. Qualsiasi utente può spostare questo contenuto nella pagina appropriata, ma si prega di farlo in modo che sia facile da seguire per tutti

Quando si sposta il contenuto da una pagina Desk di riferimento, non rimuovere l'intestazione della sezione e aggiungere una nota firmata che descriva lo spostamento e il collegamento alla nuova posizione, ad esempio:

<small>Question moved to "[[Wikipedia:Reference desk/Computing#Computer (IP address)|Computer (IP address)]]" on the Computing desk. -- ~~~~ </small>

Nella nuova posizione del contenuto, si prega di notare e collegare alla fonte originale del materiale con un commento firmato, come ad esempio:

<small>Question moved from "[[Wikipedia:Reference desk/Miscellaneous#Computer|Computer]]" on the Miscellaneous desk. -- ~~~~ </small>

Il contenuto spostato dovrebbe generalmente essere collocato in una nuova sezione e trattato come una nuova domanda (ad esempio, collocato in una posizione per nuove domande, nella parte inferiore della pagina Desk di riferimento o una pagina di discussione). Si applicano anche le linee guida standard sulla pagina di discussione: uno spostamento non dovrebbe mai cambiare il significato o il contenuto dei messaggi degli altri.

In particolare per gli editor e "postatori" di Wikipedia meno esperti, può anche essere utile inserire una notifica dello spostamento sulla pagina di discussione del post originale, con un link alla nuova posizione della domanda.

In caso di dubbi su uno spostamento o se non si è sicuri della destinazione appropriata, si prega di discutere prima l'azione sulla pagina di discussione del Reference Desk (per evitare inutili mescolanze di contenuti).

Quando eliminare o correggere un messaggio

Nel rimuovere o correggere gli interventi altrui, si applicano le talk page guidelines solite. In particolare, mai modificare le parole di qualcuno per cambiarne il significato. In qualche caso modificare gli interventi altrui è permesso, come discusso nelle suddette e nelle presenti linee guida, ma si raccomanda di farlo con cautela. In ogni caso, affidati più al buon senso che all'interpretazione letterale delle linee guida. Rimuovere interventi in modo incauto comporta inevitabilmente risentimenti e discussione acrimoniosa.

Quando si rimuove un testo devono essere rimosse anche tutte le reazioni ad esso, a meno che non siano direttamente collegate e possano, quindi, rimanere al loro posto, e purché non richiedano nessun contenuto rimosso per ricostruirne il contesto.

In generale, si deve lasciare una nota sul Reference desk talk page che spieghi le ragioni della modifica. Quando si rimuove un indirizzo e-mail di un mittente, non c'è bisogno di segnare la nota di rimozione; basta sostituire l'indirizzo con il testo seguente

<E-mail address removed to prevent spamming>

Un attacco personale può essere rimosso sostituendolo con

[Personal attack removed. ~~~~]

In questi casi la ragione è ovvia e non necessita di essere dichiarata in separate sede.

Per rimuovere una domanda che richiede un parere medico si può utilizzare il testo standard del Template:RD-deleted per sostituire la domanda. In questo caso è particolarmente importante rimuovere anche qualsiasi reazione che può essere interpretata come l'offerta di una diagnosi, un parere sul trattamento, o una prognosi. E' bene affifarsi al al buon senso; non tutte le domande che comprendono temi di argomento medico o legale richiedono un parere. (Vedi anche Wikipedia:Reference desk/guidelines/Medical advice.)

Quando si rimuove un messaggio è bene annotarlo Reference desk talk page e includere un diff sul testo. Per esempio:

== Domanda di ambito medico rimossa ==

Ho rimosso removed una richiesta di diagnosi. ~~~~".

Non pubblicare nuovamente una domanda rimossa da un altro redattore, che abbia agito in buona fede e seguendo le linee guida di Wikipedia, solo perché non si è d'accordo con lui. Discutine semmai, sulla pagina del Reference fino a trovare un accordo.

Chi chiude una discussione deve motivarlo e firmarsi.