Net Promoter

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Il Net Promoter o Net Promoter Score o in acromino NPS è uno strumento di gestione che può essere usato per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente. È un'alternativa alla tradizionale ricerca di soddisfazione del cliente e dichiara di essere correlata con la crescita dei ricavi[1].

Questo strumento è una metrica sviluppata (e protetta dal marchio trademark) da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Fu introdotto da Reichheld nell'articolo di Harvard Business Review del 2003, scritto da lui stesso: "One Number You Need to Grow". Lo NPS è un valore che sotto al -100 ha il significato che sono tutti detrattori mentre al +100 sono tutti promotori della società. Un valore +50, viene considerato un valore eccellente[2].

Funzionamento[modifica | modifica wikitesto]

Lo NPS è calcolato in base alle risposte ad una singola domanda: "Quanto consiglieresti la nostra compagnia/prodotto/servizio ad un amico o un collega? La risposta a questa domanda è basata su una scala da 0 a 10.

Critiche[modifica | modifica wikitesto]

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345
  2. ^ Reichheld, Frederick F., One Number You Need to Grow, in Harvard Business Review, December 2003.