Net Promoter

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Il Net Promoter o Net Promoter Score o in acronimo NPS è uno strumento di gestione che può essere usato per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente. È un'alternativa alla tradizionale ricerca di soddisfazione del cliente e dichiara di essere correlata con la crescita dei ricavi[1].

Questo strumento è una metrica sviluppata (e protetta dal marchio trademark) da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Fu introdotto da Reichheld nell'articolo di Harvard Business Review del 2003, scritto da lui stesso: "One Number You Need to Grow".

Il NPS può assumere valori tra -100 e +100; a -100 indica che sono tutti detrattori mentre a +100 che sono tutti promotori della società.

Funzionamento[modifica | modifica wikitesto]

L'NPS è un indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto, marca o servizio, rispetto ai “detrattori”. Il numero può andare da -100 (tutti sono detrattori) a +100 (tutti sono promotori). Il NPS si basa su un’unica domanda da sottoporre a chi ha utilizzato il servizio: "Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega?"

Le risposte fornite dai clienti sono classificate come segue:

  • 0-6 = Detrattori: clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il brand attraverso un passaparola negativo.
  • 7-8 = Passivi: clienti soddisfatti ma indifferenti, che non generano passaparola di alcun tipo e non consigliano né sconsigliano l'azienda e per questo considerati "neutri" nel calcolo dell'NPS.
  • 9-10 = Promotori: clienti felici che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone.

Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta, e moltiplicando tale risultato per 100. Il risultato quindi non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto, con un valore minimo pari a -100 ed un valore massimo pari a + 100.

Dunque la formula è:

NPS = (% Promotori - % Detrattori) x 100[2]

Critiche[modifica | modifica wikitesto]

In Italia questo parametro è utilizzato già da molte aziende. Tuttavia, il sistema scolastico italiano ha formato gli studenti con la convinzione che "8" sia già un ottimo voto, e poiché mai nessuno prende a scuola un voto "9" o "10" molto spesso chi dà un "7" od un "8" in risposta alla domanda "consiglierebbe il prodotto?" è convinto di stare dando un ottimo voto. Quindi questo sistema è compatibile con il metodo di valutazione anglosassone, ma non con il metodo di valutazione Italiano.

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345
  2. ^ (EN) Net Promoter Score Calculator: Free Net Promoter Score Calculation Online | Emojics, su www.emojics.com. URL consultato il 24 aprile 2020.