Net Promoter

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Il Net Promoter o Net Promoter Score o in acronimo NPS è uno strumento di gestione che può essere usato per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente. È un'alternativa alla tradizionale ricerca di soddisfazione del cliente e dichiara di essere correlata con la crescita dei ricavi[1].

Questo strumento è una metrica sviluppata (e protetta dal marchio trademark) da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Fu introdotto da Reichheld nell'articolo di Harvard Business Review del 2003, scritto da lui stesso: "One Number You Need to Grow". Il NPS assume valori tra -100% e +100%; a -100% indica che sono tutti detrattori mentre a +100% che sono tutti promotori della società. Un valore +50, viene considerato un valore eccellente[2].

Funzionamento[modifica | modifica wikitesto]

L'NPS è un indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto, marca o servizio, rispetto ai “detrattori”. Il numero può andare da -100 (tutti sono detrattori) a +100 (tutti sono promotori). Il NPS si basa su un’unica domanda da sottoporre a chi ha utilizzato il servizio: "Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega?"

Le risposte fornite dai clienti sono classificate come segue:

  • 0-6 = Detrattori: clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il brand attraverso un passaparola negativo.
  • 7-8 = Passivi: clienti soddisfatti ma indifferenti, che non generano passaparola di alcun tipo e non consigliano né sconsigliano l'azienda e per questo considerati "neutri" nel calcolo dell'NPS.
  • 9-10 = Promotori: clienti felici che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone.

Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta. Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e + 100.

Dunque la formula è:

NPS = % Promotori - % Detrattori

Critiche[modifica | modifica wikitesto]

In Italia questo parametro è utilizzato già da molte aziende. Tuttavia, il sistema scolastico italiano ha formato gli studenti con la convinzione che "8" sia già un ottimo voto, e poiché mai nessuno prende a scuola un voto "9" o "10" molto spesso chi dà un "7" od un "8" in risposta alla domanda "consiglierebbe il prodotto?" è convinto di stare dando un ottimo voto. Quindi questo sistema è compatibile con il metodo di valutazione anglosassone, ma non con il metodo di valutazione Italiano.

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345
  2. ^ Reichheld, Frederick F., One Number You Need to Grow, in Harvard Business Review, December 2003.