User Experience

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Per esperienza d’uso (più nota come User Experience o UX) si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio. L’esperienza d’uso concerne gli aspetti esperienziali, affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema.

L’esperienza d’uso ha una natura soggettiva perché riguarda i pensieri e le sensazioni di un individuo nei confronti di un sistema; inoltre è dinamica dal momento che si modifica nel tempo al variare delle circostanze.

Definizioni[modifica | modifica wikitesto]

L'ISO 9241-210[1] definisce l’esperienza d’uso come “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”. L’esperienza d’uso è soggettiva e si concentra sull’atto dell’utilizzo.

Le note aggiuntive di questa definizione spiegano che l’esperienza d’uso comprende tutte le emozioni dell’utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l’utilizzo; in queste stesse note vengono elencati anche tre fattori che influenzano l’esperienza d’uso: il sistema, l’utente e il contesto d’utilizzo. La terza nota dello standard dichiara che l’usabilità influisce su alcuni aspetti dell’esperienza d’uso, per esempio “i criteri di usabilità possono essere usati per valutare aspetti dell’esperienza d’uso”. Sfortunatamente, lo standard non chiarisce ulteriormente la relazione che intercorre tra l’esperienza d’uso e l’usabilità. Chiaramente, i due concetti si sovrappongono: l’usabilità include aspetti pragmatici (la capacità di svolgere un compito con efficienza, efficacia e soddisfazione), mentre l’esperienza d’uso si concentra sui sentimenti che si originano dagli aspetti pratici e edonistici del sistema.

Oltre allo standard ISO esistono numerose definizioni di esperienza d’uso.[2][3] L’esperienza d’uso ha delle evidenti congruenze con la customer experience nella fase di utilizzo dei prodotti e dei servizi.

Storia[modifica | modifica wikitesto]

Il termine user experience è stato reso noto da Donald Norman, User Experience Architect, nella metà degli anni’90.[4] Diverse condizioni hanno favorito il crescente interesse nei confronti dell’esperienza d’uso.

  • recenti progressi della tecnologia digitale nel campi del mobile, servizi ubiqui, social e internet delle cose hanno spostato l’interazione uomo-computer in pressoché ogni area delle attività umane. Questo ha spostato l’attenzione dall’ingegneria dell’usabilità verso un più vasto orizzonte in cui le emozioni degli utenti, i loro valori e motivazioni hanno pari, se non maggiore importanza, dell’efficienza, efficacia e minima soddisfazione soggettiva (le tre tradizionali metriche dell’usabilità[5]).[6]
  • nel web design, era importante considerare complessivamente gli interessi dei diversi stakeholders: marketing, branding, visual design e usabilità. Gli operatori del marketing e del branding avevano interesse di prendere in considerazione i bisogni commerciali, di branding ed estetici, di contro chi si occupava di usabilità aveva necessità di agire in un mondo in cui l’usabilità è importante nel design di un sito. L’esperienza d’uso fornisce una piattaforma capace di combinare gli interessi degli stakeholder, consentendo di realizzare siti web facili da usare, che generano profitto ed efficaci per gli utenti. Questo è il motivo per cui le prime pubblicazioni sull’esperienza d’uso trattano di siti web.[7][8][9][10]

Il campo dell’esperienza d’uso è stato fondato per avere un approccio olistico al modo in cui una persona percepisce e si percepisce mentre utilizza un sistema. L’attenzione si focalizza sul valore e sul piacere nell’uso invece che sulle prestazioni. Un’esatta definizione, i contesti e gli elementi costitutivi dell’esperienza d’uso sono ancora in fase di evoluzione.

Influenze sull’esperienza d’uso[modifica | modifica wikitesto]

Numerosi fattori possono influenzare l’esperienza che un utente vive utilizzando un sistema; questi fattori sono stati suddivisi in tre grandi categorie: la condizione dell’utente e la sua esperienza precedente, le caratteristiche del sistema e il contesto di utilizzo.[11] Quindi, studiare il comportamento degli utenti, il loro contesto e le loro interazioni facilita la progettazione del sistema. Questi tre fattori sono illustrati dallo scenario seguente:

Esempio[modifica | modifica wikitesto]

Lisa sta tornando a casa in autobus e vorrebbe sapere come sta suo marito, impegnato in un viaggio d’affari. Il bus è affollato e non ci sono posti a sedere, ma lei intende usare il tempo del viaggio per contattare suo marito al telefono. Che cosa influisce sulla sua esperienza con il telefono cellulare?

  • lo stato mentale di Lisa e le sue caratteristiche – motivazione, aspettative, umore, capacità di usare il telefono – le condizioni fisiche del momento – solo una mano libera per poter telefonare o mandare messaggi.
  • il contesto, ossia la situazione corrente:
    • fisico: il movimento dell’autobus, gli altri passeggeri, la luce, il rumore… l’ambiente circostante che Lisa percepisce con i suoi sensi;
    • sociale: gli altri passeggeri, il codice di comportamento che ci si aspetta segua un passeggero, la disponibilità del marito – il modo in cui le altre persone condizionano l’esperienza d’uso;
    • temporale: la durata del viaggio – limiti temporali;
    • infrastrutturale: disponibilità della linea, tariffe telefoniche, restrizioni legali;
    • tecnico: il sistema necessario per usare il telefono
    • compiti: usare il telefono si inserisce in una serie di altre attività come gestire possibili interruzioni, controllare quando è il momento di scendere…
Questo particolare contesto spinge Lisa a preferire un sms per comunicare con il marito rispetto ad una chiamata. Il contesto inoltre influisce sulla sua interazione con il telefono e, di conseguenza, ne condiziona l’esperienza d’uso.

A seconda delle risposte del marito, le emozioni di Lisa possono cambiare dalla gioia alla sofferenza, dall’eccitazione alla tristezza. L’esperienza d’uso, tuttavia, si concentra sulle emozioni di Lisa in relazione all’uso del telefono cellulare e non in relazione a suo marito. Il sistema le permette di comunicare con suo marito nel modo in cui lei vorrebbe in quel particolare contesto? Il sistema la soddisfa al di sopra delle sue aspettative oppure genera reazioni positive negli altri?

Percezione momentanea o esperienza d’uso complessiva[modifica | modifica wikitesto]

L’esempio proposto descrive l’esperienza dell’utente nell’inviare un messaggio di testo con un cellulare. È possibile esaminare l’esperienza d’uso anche secondo una prospettiva diacronica: possiamo indagare come le emozioni di Lisa cambiano durante l’interazione, i suoi sentimenti riguardo l’episodio nel suo complesso e la sua attitudine nei confronti del telefono in generale, ossia la sua esperienza d’uso complessiva. Nell’esempio proposto, concentrarsi sulle percezioni istantanee può non essere il modo migliore per comprendere l’esperienza d’uso di Lisa, dal momento che le sue emozioni sono provocate soprattutto dal contenuto (i messaggi del marito) e non dal sistema in oggetto (il telefono cellulare). Tuttavia, in sistemi in cui il contenuto riveste un’importanza fondamentale, ad esempio nel caso dei giochi elettronici, il flusso di emozioni è il modo più efficace per valutare l’esperienza d’uso.

Le singole esperienze condizionano l’esperienza d’uso complessiva: l’esperienza derivante dal premere un tasto influisce su quella di scrivere il testo del messaggio, che a sua volta influisce su quella di mandare un sms che a sua volta influisce su quella complessiva derivante dall’uso del telefono.[12] L’esperienza d’uso complessiva non è semplicemente la somma della esperienza di micro interazioni dal momento che alcune esperienze sono più rilevanti di altre. L’esperienza d’uso complessiva è anche condizionata da fattori che esulano il singolo episodio come il marchio, il prezzo, le opinioni degli amici, le recensioni dei media...

Una branca della ricerca in materia di esperienza d’uso si focalizza sulle emozioni istantanee che si provano durante l’interazione: il design dell’interazione emotiva e la conseguente valutazione delle emozioni. Un’altra branca è interessata a comprendere le relazioni a lungo termine tra l’esperienza d’uso e la valutazione del prodotto. In particolare le industrie vedono in una buona esperienza d’uso complessiva nell’utilizzo dei propri prodotti come un mezzo fondamentale per assicurare una fedeltà al marchio e garantire una crescita nel numero dei clienti. Tutti i livelli temporali dell’esperienza d’uso (istantanea, episodica, di lungo periodo) sono importanti, ma i metodi per progettare e valutare questi livelli possono essere molto diversi.

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ ISO FDIS 9241-210:2009. Ergonomics of human system interaction - Part 210: Human-centered design for interactive systems (formerly known as 13407). International Organization for Standardization (ISO). Switzerland.
  2. ^ User experience definitions « All About UX
  3. ^ Law, E., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A., Kort, J.: Understanding, Scoping and Defining User Experience: A Survey Approach. In Proceedings of Human Factors in Computing Systems conference, CHI’09. 4–9 April 2009, Boston, MA, USA (2009)
  4. ^ Donald Norman, Jim Miller, Austin Henderson: What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer. Proceedings of CHI 1995, Denver, Colorado, USA
  5. ^ ISO 9241-11:1998, Ergonomics of Human System Interaction: Guidance on usability
  6. ^ COST Action IC0904-TwinTide: Towards the Integration of IT Design and Evaluation.
  7. ^ Fleming, J. 1998, Web Navigation: Designing the User Experience. O’Reilly & Associates, Inc, USA.
  8. ^ Garrett, J. 2002, Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web. New Riders Press, USA.
  9. ^ Kuniavsky, M. 2003, Observing The User Experience – A Practitioner’s Guide to User Research. Morgan Kaufmann Publishers, Elsevier Science, USA.
  10. ^ Berry, D. 2000, The user experience - The iceberg analogy of usability. Technical library of the IBM Ease of Use Team. The user experience
  11. ^ Hassenzahl, M. & Tractinsky, N. 2006, User Experience – a Research Agenda. Behaviour and Information Technology, Vol. 25, No. 2, March–April 2006, pp. 91-97
  12. ^ Forlizzi, J., Battarbee, K. 2004, Understanding Experience in Interactive Systems. Proceedings of DIS2004, 1–4 August 2004, Cambridge, USA.

Voci correlate[modifica | modifica wikitesto]

Collegamenti esterni[modifica | modifica wikitesto]