Service level agreement

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I Service Level Agreement (in italiano: Accordo sul livello del servizio) in sigla SLA sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (es. qualità di servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi] (provider) nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali.

Generalità[modifica | modifica wikitesto]

In un mercato competitivo che opera quindi in regime di libera concorrenza, gli accordi sui livelli di servizio sono diventati uno strumento comune per misurare efficacemente i servizi. In questo contesto la definizione di uno SLA consiste in un contratto tangibile tra due parti che, se da un lato assicura la fornitura dei servizi a livelli pre-negoziati, dall’altro comporta il pagamento di penalità in caso di mancato raggiungimento di tali livelli.

La definizione dello SLA è basata sulla determinazione da parte del cliente del livello di servizio ideale a garanzia del suo business.

Definizione di uno SLA[modifica | modifica wikitesto]

Una generalità per un processo di definizione e monitoraggio degli SLA si articola secondo le seguenti fasi:

  • Definizione degli indicatori di riferimento e dei relativi algoritmi di calcolo
  • Realizzazione del sistema di produzione e di reportistica degli indicatori
  • Condivisione dei valori soglia (target) degli SLA
  • Monitoraggio degli indicatori rilevati ed eventuale rinegoziazione periodica dei valori soglia.

Particolare importanza assumono nella erogazione di servizi sulla rete i cosiddetti SLA prestazionali (disponibilità, tempi di risposta, ecc.) che, rispetto agli SLA generici, offrono un consistente vantaggio competitivo soprattutto se a questi viene associata una sorta di personalizzazione del livello parametrizzata in base alle esigenze del singolo cliente.

SLA prestazionali[modifica | modifica wikitesto]

Il monitoraggio degli SLA prestazionali, pertanto, consente di verificare sia l'andamento dei livelli di servizio in termini di rispetto dei valori target contrattuali, sia la presenza di anomalie tecniche e applicative che potrebbero causare disservizi nei confronti dell'utente finale. Sotto questo profilo, si parla di monitoraggio in tempo reale degli SLA la cui gestione implica il ricorso a sistemi di alerting in grado di segnalare on-line il verificarsi di problemi durante l'erogazione del servizio.

A titolo esemplificativo, si riportano di seguito alcuni dei principali indicatori utilizzati come SLA prestazionali:

  • performance di rete
  • disponibilità delle componenti di sistema (mainframe, rete, banda, ecc.)
  • disponibilità del servizio end to end
  • funzionalità e tempi di risposta delle transazioni su Web
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