Predictive dialer

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Con il sistema predictive (o più precisamente, Predictive dialer) si intende un compositore telefonico che, prendendo numeri da database di contatti telefonici, connette gli operatori (di un contact center) a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati o senza risposta. Il predictive utilizza algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa e riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati.

Quando si compone un numero alla volta, ci sono due fonti di ritardo:

  • In primo luogo, solo una frazione di chiamati trova risposta. Così, per esempio, se 1 su 3 chiamati trovano risposta, un compositore predictive potrebbe comporre 3 righe ogni volta che un agente diventa disponibile.
  • In secondo luogo, anche i numeri telefonici che trovano risposta, necessitano del tempo prima che siano in linea. Se si richiede in genere 10 secondi per qualcuno che risponde, e le conversazioni durano 90 secondi, un dialer predittivo potrebbe iniziare a comporre un numero a 80 secondi della precedente conversazione.

Componendo un numero alla volta, solo quando un agente è disponibile, tipicamente mantiene gli agenti utilizzati per 40 minuti ogni ora. Predictive dialing può aumentare l'utilizzo a 57 minuti ogni ora. Nel caso l'operatore non si liberi entro i due secondi della risposta il sistema telefonico considera la chiamata persa e trasmette un messaggio registrato, oppure la inserice in una coda di attesa.