IT Service Management

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IT Service Management (ITSM) è la disciplina che si occupa della gestione di sistemi di information technology (IT) su larga scala, filosoficamente concentrata sulla prospettiva del cliente e del contributo dell'IT al business.

La seguente è una delle classiche affermazioni che troviamo in letteratura quando si parla di ITSM:

I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare la qualità dei servizi che forniscono e focalizzarsi nella relazione con il cliente.[1]

ITSM è incentrata sui processi ed in questo senso ha legami ed obiettivi comuni con altre discipline, framework e metodologie incentrate sul miglioramento dei processi (es. TQM, Six Sigma, Business Process Management, CMMI). La disciplina non è interessata ad illustrare i dettagli di un determinato prodotto o i dettagli tecnici di un sistema informativo. È invece interessata a fornire un framework in grado di mettere in relazione le attività IT e le persone in esse coinvolte con business, clienti e utilizzatori.

ITSM è generalmente legata al concetto di "back office" o meglio al concetto di gestione dell'IT, e non quindi allo sviluppo della tecnologia. Ad esempio, la realizzazione di un software per la scrittura di testi o la progettazione di un microprocessore, non sono oggetto di interesse di questa disciplina, lo è piuttosto il sistema informativo utilizzato dal marketing. Molte compagnie non appartenenti al settore della tecnologia, quali ad esempio società finanziarie, commerciali, hanno significativi sistemi informativi che non sono visibili ai loro clienti.

Voci correlate[modifica | modifica wikitesto]

Note[modifica | modifica wikitesto]

  1. ^ IT Service Management Forum, IT Service Management: An Introduction, a cura di van Bon, J., Van Haren Publishing, 2002, ISBN 90-806713-4-7.
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