Computer Telephony Integration

Da Wikipedia, l'enciclopedia libera.

La Computer Telephony Integration (CTI) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Più in particolare, tramite dei messaggi, consente di riconoscere il chiamante dal suo numero telefonico, di riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire delle informazioni congruenti, prelevandole da un database aziendale CRM.

Le informazioni sul chiamante possono essere di tipo anagrafico, sui servizi attivati o sul profilo generale del cliente rispetto ai servizi offerti dall'azienda. Tali informazioni possono essere anche visualizzate sul computer di un operatore telefonico in un call center, consentendo di fornire informazioni o dare eventuale supporto e assistenza.

I maggiori esempi di CTI possono essere rilevati in sistemi Genesys, AASTRA Matra, Voxtron, Avaya, Siemens, Cisco, Aspect, Sysman, Reitek, Panasonic, Xenialab xCALLY, Telenia Software.

Il concetto che muove la CTI (Computer-Telephony Integration) trae origine dal crescente bisogno di velocità e snellezza in tutte le operazioni aziendali, compreso l’ambito della comunicazione con clienti, fornitori, partner, enti e istituzioni.

Oggi anche la telecomunicazione può trarre vantaggio dai computer che, grazie alle applicazioni CTI, diventano veri e propri terminali telefonici evoluti, in grado di effettuare tutte le operazioni (e non solo) che fino a ieri erano vincolate all’azione manuale sulla tastiera di un telefono.

L’integrazione tra computer e sistema telefonico automatizza gran parte dei processi legati all’invio e alla ricezione di chiamate, semplifica le azioni per accedere alle funzionalità estese delle centrali telefoniche (deviazione di chiamata, risposta per assente, attivazione/disattivazione di servizi particolari) ma soprattutto riduce a zero la possibilità di errori ed eleva a potenza la velocità di gestione del traffico in entrata o in uscita. Questo è possibile grazie alla perfetta simbiosi delle applicazioni CTI con i più diffusi manager di contatti sul mercato (Microsoft Outlook, Outlook Express, Tobit David e tanti altri). Le funzioni legate alla chiamata, infatti, interagiscono direttamente con le rubriche elettroniche sopracitate, permettendo all’operatore di effettuare la telefonata direttamente dalla scheda del contatto desiderato, tramite un semplice click del mouse. Lo stesso discorso vale per la ricezione: all’arrivo della chiamata, viene immediatamente aperta la scheda del chiamante (se presente) sulla propria rubrica su PC, la quale presenta in primo piano tutti i dati relativi al contatto, comprese le eventuali note personali che permettono di avere sottomano immediatamente la “storia” del proprio interlocutore e dei suoi rapporti con l’azienda.

Inoltre, le applicazioni CTI offrono altri utili servizi, quali:

  • l’invio alla propria casella di posta elettronica della lista di tutte le chiamate perse (anche quelle ricevute a computer spento);
  • la compilazione di un completo registro delle chiamate effettuate, ricevute e mancate;
  • la visualizzazione sul proprio PC del “campo lampade” (lo stato dei diversi interni) di tutta l’azienda, o comunque di determinate postazioni che si desidera controllare.

Con le CTI-applications vengono fornite automaticamente le informazioni su clienti e prodotti, il processo sincronizzato di dati e chiamate è intelligente, si ottiene un notevole abbattimento dei costi, una velocizzazione dei tempi operativi e un miglioramento della qualità del servizio.

Un investimento sulla CTI ripagherà presto. Dopo aver ammortizzato i costi dell'investimento, ci si accorgerà che questo fornisce le basi per una crescita continuativa. Con il miglioramento del know-how relativamente agli obiettivi e alle esigenze di servizio, come pure alle lamentele dei clienti, le aziende saranno in grado di gestire meglio le richieste di questi ultimi. La CTI aiuta il personale a migliorare l'approccio al cliente, massimizzare la produttività degli uffici, e contemporaneamente a portare nuovi clienti tramite un servizio dati efficiente.

Conoscere la storia di ogni cliente aiuterà il personale nella vendita e nell'acquisto diretto di prodotti. Un servizio potenziato garantisce un più stretto rapporto con i clienti, dando all'azienda un ovvio vantaggio nei confronti della concorrenza.