Computer telephony integration

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Con Computer Telephony Integration, computer–telephone integration (o CTI), si indica qualsiasi tecnologia che permetta interazioni tra un telefono e un computer consentendone il coordinamento integrato.

Le informazioni sul chiamante possono essere di tipo anagrafico, sui servizi attivati o sul profilo generale del cliente rispetto ai servizi offerti dall'azienda. Tali informazioni possono essere anche visualizzate sul computer di un operatore telefonico in un call center, consentendo di fornire informazioni o dare eventuale supporto e assistenza.

Funzionalità comuni[modifica | modifica wikitesto]

Per tipo di applicazione[modifica | modifica wikitesto]

Le applicazioni CTI vengono solitamente eseguite su un ambiente desktop o su un server unattended.

Funzioni desktop comunemente fornite dalle applicazioni CTI includono
  • Screen popping – Visualizzazione informazioni della chiamata (numero del chiamante (ANI), numero chiamato (DNIS)), e Screen pop alla risposta, con o senza l’utilizzo dei dati della linea del chiamante. Generalmente questo viene utilizzato per la ricerca dei dettagli del chiamante in un’applicazione business.
  • Composizione – Composizione automatica e composizione controllata dal computer (power dial, preview dial, e predictive dial).
  • Controllo del telefono – Include controllo di chiamata (risposta, riaggancio, messa in attesa, conferenza, ecc.) e controllo delle caratteristiche (ND, inoltro di chiamata, ecc.).
  • Trasferimenti – Trasferimenti telefonici e di dati, coordinati tra due parti (es.: passa allo screen pop con la chiamata).
  • Call center – Permette agli utenti di effettuare il log in come agenti di call center e controllare il proprio stato di agente (Pronto, Occupato, Non pronto, Pausa, etc.).
Funzionalità server comunemente fornite da applicazioni CTI
  • Call routing – Routing automatico delle chiamate ad una nuova destinazione basato sul criterio che implichi una ricerca in un database del numero del chiamante (ANI) o del chiamato (DNIS).
  • Funzioni di report avanzato della chiamata – Utilizzo dei dati dettagliati forniti da CTI per offrire report migliori sulle chiamate.
  • Integrazione con la registrazione vocale – Utilizzo dei dati provenienti da CTI per arricchire i dati memorizzati per ogni chiamata registrata.

Storia e tecnlogie CTI principali[modifica | modifica wikitesto]

Le origini della CTI possono essere rimandate ad una semplice tecnologia di popolazione di schermate (o "screen pop"). Questo permette ai dati raccolti dalla centrale telefonica di essere usati come dati di input per richieste a database contenenti informazioni sui clienti, e mostrare i dati istantaneamente nella schermata rappresentativa del servizio clienti. L’effetto finale è l’ottenimento della schermata richiesta sul terminale dell’agente prima dell’inizio della conversazione con il cliente.

Questa tecnologia iniziò ad essere largamente adattata in mercati come il Nord America e i paesi dell’Europa Occidentale.

Inizialmente numerosi standard venivano utilizzati e questo ebbe un impatto notevole sulla "normalizzazione" dell’industria, in precedenza completamente chiusa e proprietaria ad ogni rivenditore di PBX/ACD. A livello software, l’interfaccia maggiormente adottata è lo standard CSTA, approvata dagli standard ITU. Altri standard CTI noti nell’industria sono JTAPI, TSAPI e TAPI: JTAPI, o Java Telephony API è prodotta da Sun; TSAPI, originariamente promossa da AT&T (più tardi Lucent e in seguito Avaya) e Novell; Microsoft spinse la sua iniziativa, e così nacque TAPI, che supporta la maggior parte delle applicazioni Windows. Tutti questi standard richiesero ai venditori di PBX di scrivere driver specifici e inizialmente il supporto si rivelò lento.

Altri due importanti attori furono Digital Equipment Corporation e Tiger Software (ora Mondago). Digital Equipment Corporation sviluppò CT Connect che includeva un middleware di astrazione dei venditori. CT Connect venne venduto a Dialogic, che venne poi acquistata da Intel e, nel 2005, venduto a Envox Worldwide. Tiger Software produceva la suite SmartServer rivolta principalmente a permettere ai rivenditori di applicazioni CRM di aggiungere funzionalità alle loro applicazioni con uno sforzo minimo. In seguito, dopo aver cambiato il proprio nome in Mondago, Tiger Software procedette a produrre l’applicazione server Go Connect, finalizzata a fornire e aiutare altri rivenditori CTI ad integrarsi con una gamma più ampia di centrali telefoniche.

Dal 2008, la maggioranza dei rivenditori di PBX si è allineata ad uno o più degli standard TAPI, CSTA o TSAPI. I rappresentanti di TSAPI furono: Avaya, Telrad. Quelli di CSTA: Siemens (ora Unify), Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. La maggior parte (vedi TAPI per maggiori dettagli) preferirono TAPI. Alcuni rivenditori promossero standard proprietari: Mitel, Broadsoft, Digium e la maggior parte delle piattaforme hosted. CT Connect e Go Connect perciò forniscono un importante middle-layer di traduzione, permettendo al PBX di comunicare nel suo protocollo preferito lasciando all’applicazione il compito di adattarsi al protocollo della centrale.